Thay đổi hành vi nhân sự bằng Văn hoá

Trong bối cảnh doanh nghiệp, hành vi của nhân viên không chỉ ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc mà còn tác động đến văn hóa tổ chức, mức độ hài lòng của khách hàng và uy tín thương hiệu. Thực tế, nhiều quản lý, lãnh đạo lại chỉ tập trung vào việc quản lý kết quả (WHAT) mà bỏ qua cách nhân viên đạt được những kết quả đó (HOW). Điều này có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng nếu hành vi của nhân viên không được định hướng đúng đắn và lãnh đạo chưa biết cách nhân sự mình làm ra sao.
Vậy khi nào doanh nghiệp cần thay đổi cách quản lý hành vi? Hậu quả của việc không kiểm soát hành vi là gì? Và làm thế nào để lãnh đạo có thể quản trị hành vi bằng văn hóa doanh nghiệp?

Harvard Business Review chỉ ra rằng 82% doanh nghiệp thất bại trong việc xây dựng văn hóa vì họ chỉ tập trung vào truyền thông giá trị mà không định hướng hành vi.

1. Dấu hiệu các sếp cần thay đổi cách quản lý hành vi

Bạn có thấy hiện trạng doanh nghiệp mình được mô tả dưới đây:

• Nói không đi đôi với làm Tưởng tượng, một công ty có giá trị là “Chính trực”, họ tạo cơ chế khen thưởng khuyến khích đạt mục tiêu con số bằng mọi giá. Điều này tạo cơ hội xuất hiện cho hành vi che giấu sai sót, thao túng kết quả. Và ta thấy văn hoá “Chính trực” dần trở nên mờ nhạt.
• Tỷ lệ gắn kết của nhân viên thấp: Nhân viên không cảm thấy có động lực làm việc, không chủ động đóng góp ý tưởng hoặc thậm chí có ý định rời đi. Gắn kết về tinh thần rời rạc thì sớm muộn, nhân sự cũng sẽ “bong”.
• Sự thiếu minh bạch trong tổ chức: Các quyết định được đưa ra mà không có sự trao đổi rõ ràng, dẫn đến mất lòng tin giữa nhân viên với sếp
• Xuất hiện những hành vi không phù hợp: Từ những điều nhỏ như vi phạm quy tắc ứng xử đến những vấn đề nghiêm trọng hơn như gian lận, nói dối, hoặc không tuân thủ quy trình an toàn… bị ngó lơ. Mọi người không hình dung được giới hạn những việc mình được khuyến khích làm và không được làm.
• Suy giảm uy tín thương hiệu: Một số hành vi tiêu cực của nhân viên có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và danh tiếng của doanh nghiệp. Nhưng khi các sếp biết thì sự đã rồi. Không giải quyết tận gốc mà chỉ xử lý, phạt,…
• Turn over rate tăng: Khi nhân viên liên tục nghỉ việc hoặc không đáp ứng kỳ vọng, doanh nghiệp phải tốn nhiều thời gian và nguồn lực để tìm kiếm và đào tạo nhân sự mới.

2. Hậu quả nếu không quản lý hành vi kịp thời

Việc không kiểm soát hành vi nhân viên có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng. Có thể bạn đã nghe tới những trường hợp này:

• Scandal của một ngân hàng lớn tại Việt Nam: một ngân hàng lớn đã vướng vào bê bối khi cấp khoản vay chiếm 93% tổng danh mục cho vay của ngân hàng. Việc này vi phạm nghiêm trọng các quy định về quản trị rủi ro và đạo đức tài chính. Dẫn đến: sụp đổ hệ thống quản trị ngân hàng bị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đưa vào diện kiểm soát đặc biệt, làm mất lòng tin của công chúng. Khách hàng đổ xô rút tiền, gây ảnh hưởng lớn đến toàn bộ hệ thống tài chính. Thiệt hại kinh tế nghiêm trọng
• Khủng hoảng trong ngành thực phẩm và đồ uống: Một chuỗi nhà hàng nổi tiếng từng mất hàng loạt khách hàng do nhân viên có thái độ phục vụ kém, không đảm bảo vệ sinh trong quy trình chế biến. Khi khách hàng phản ánh, quản lý không xử lý dứt điểm, tạo tiền lệ dung túng cho những hành vi này. Kết quả là thương hiệu bị ảnh hưởng nghiêm trọng, doanh thu sụt giảm và phải tái cấu trúc toàn bộ hệ thống quản lý nhân sự.

“The standard you walk past is the standard you accept.” – Chuẩn mực mà bạn bỏ qua chính là chuẩn mực mà bạn chấp nhận.

3. Lãnh đạo dùng văn hoá để quản lý hành vi như thế nào?

Không Dung Túng Hành Vi Tiêu Cực

Lãnh đạo không thể cải thiện tình hình văn hóa tốt hơn nếu họ dung túng các hành vi sai trái. Những hành vi nhỏ bị bỏ qua sẽ tạo thành một tiền lệ xấu, dẫn đến việc nhân viên nghĩ rằng họ có thể vi phạm mà không chịu hậu quả.

Ví dụ, nếu một nhân viên liên tục đến muộn nhưng không bị nhắc nhở, các đồng nghiệp khác sẽ dần dần xem việc trễ giờ là điều bình thường. Nếu một quản lý không xử lý vấn đề xung đột giữa các nhóm, môi trường làm việc sẽ ngày càng trở nên độc hại.

Các sếp hãy thử bắt đầu:

• Thiết lập các tiêu chuẩn hành vi rõ ràng, bao gồm cả những gì được khuyến khích và những gì không được chấp nhận.
• Áp dụng phản hồi trực tiếp. Khi có sự việc xảy ra, lắng nghe và trao đổi kịp thời, không để các hành vi sai lệch tồn tại quá lâu trước khi bị nhắc nhở hoặc điều chỉnh.
• Đưa hành vi vào hệ thống đánh giá hiệu suất, trong đó nhân viên không chỉ được đánh giá dựa trên kết quả mà còn cả cách họ đạt được kết quả đó.
• Tất nhiên, các sếp cũng cần quan sát và quan tâm tới từng nhân sự. Nắm bắt tình trạng và những biểu hiện bất thường sớm nhất. Đừng đặt mình vào vị thế “mất bò mới lo làm chuồng”.

---

Tạo Thói Quen Tích Cực Trong Tổ Chức

Theo nghiên cứu, 70% hành vi trong doanh nghiệp là thói quen. Nếu doanh nghiệp muốn thay đổi hành vi của nhân viên, cần tập trung vào việc xây dựng thói quen văn hóa tích cực mới.

Một số phương pháp xây dựng thói quen tích cực:

1. Xác định hành vi chủ chốt:
   • Nếu muốn xây dựng văn hóa hợp tác, hãy tập trung vào các hành vi như lắng nghe chủ động, chia sẻ thông tin, hỗ trợ đồng đội.
   • Nếu muốn nâng cao trách nhiệm cá nhân, hãy tạo ra các thói quen như tự kiểm tra công việc trước khi báo cáo, đặt câu hỏi khi chưa rõ ràng.
   Chọn từ giá trị cốt lõi, tìm ra các hành vi biểu hiện giá trị đó.
2. Bắt đầu từ những thay đổi nhỏ:
   • Không cố gắng thay đổi quá nhiều cùng lúc. Hãy chọn 1-2 hành vi trọng yếu và tập trung thay đổi chúng trước.
3. Áp dụng chu trình thói quen (Habit Loop):
   • Tín hiệu kích hoạt → Hành vi mong muốn → Phần thưởng
   • Ví dụ: Mở đầu mỗi cuộc họp bằng cách cho phép mọi người kiểm tra và chia sẻ cảm xúc của mình (tín hiệu), nhân viên chủ động lắng nghe (hành vi), và nhận được sự công nhận từ đồng nghiệp (phần thưởng).
4. Lãnh đạo phải làm gương:
   • “As a leader, you get what you do and you get what you tolerate.” – Với tư cách lãnh đạo, bạn sẽ nhận được chính xác những gì bạn làm và những gì bạn dung túng.
     Nhân viên quan sát mỗi quyết định, mỗi phản ứng, và mỗi hành động của lãnh đạo để xác định đâu là điều thực sự quan trọng trong tổ chức. Nếu lãnh đạo chỉ nói về “trách nhiệm” nhưng lại tránh né việc chịu trách nhiệm khi có vấn đề, thì nhân viên cũng sẽ có xu hướng né tránh trách nhiệm. Nếu lãnh đạo nhấn mạnh vào đổi mới, nhưng lại không khuyến khích ý tưởng mới, thì nhân viên cũng sẽ không dám thử nghiệm.

Học cách Netflix quản lý hành vi bằng Văn hoá doanh nghiệp

Netflix là một minh chứng điển hình cho việc quản trị hành vi bằng văn hóa doanh nghiệp đúng cách. Netflix đã xây dựng một nền văn hóa mạnh mẽ dựa trên sự tự do và trách nhiệm (Freedom & Responsibility) hoặc đặt con người lên trên quy trình (People over process)

Cách Netflix quản lý hành vi nhân sự:

• Netflix có quy tắc “Tuyển dụng và giữ lại những người giỏi nhất” – những nhân viên không phù hợp với văn hóa sẽ nhanh chóng bị loại bỏ, ngay cả khi họ có năng lực chuyên môn cao.
• Xây dựng thói quen tích cực: Netflix khuyến khích nhân viên tự chủ trong công việc, đặt ra tiêu chuẩn cao và đảm bảo rằng mọi người đều có trách nhiệm với quyết định của mình.
• Lãnh đạo làm gương: Các cấp quản lý tại Netflix liên tục phản hồi trung thực và minh bạch với nhân viên, giúp duy trì sự nhất quán trong hành vi tổ chức.

Những điều đó góp phần tạo nên một Netflix – công ty truyền thông hàng đầu thế giới với hàng trăm triệu người dùng. Nhân viên cảm thấy có động lực, sáng tạo và chủ động trong công việc. Công ty duy trì tốc độ đổi mới và thích nghi với thị trường nhanh chóng.
Một văn hóa mạnh mẽ giúp Netflix duy trì sự cạnh tranh và phát triển bền vững, ngay cả trong môi trường cạnh tranh và đầy biến động

Quản lý hành vi không thể làm trong ngắn hạn, mà phải được thực hiện xuyên suốt, liên tục. Để thay đổi hành vi trong tổ chức, lãnh đạo cần:

• Xác định rõ tiêu chuẩn hành vi mong muốn.
• Không dung túng những hành vi sai lệch, dù là nhỏ nhất.
• Tạo thói quen tích cực thông qua văn hóa doanh nghiệp.
• Làm gương cho nhân viên bằng chính hành vi của mình.

Sự thay đổi văn hóa không xảy ra trong một sớm một chiều, nhưng khi được thực hiện đúng cách, nó có thể tạo ra một tổ chức vững mạnh, hiệu suất cao và phát triển bền vững.

Đọc thêm bài viết: Thay đổi hành vi để Cài đặt văn hoá doanh nghiệp thành công